Was sollte ein Betrieb mit 10–50 Mitarbeitern zuerst automatisieren?

Warum die übliche Antwort auf diese Frage nichts taugt

Die meisten Ratschläge zu dieser Frage sind eine Liste von Werkzeugen. Sie sagen Ihnen, Sie sollen etwas Wiederkehrendes suchen und dort anfangen. So landet ein Betrieb bei einem Chatbot auf der Website, nach dem niemand gefragt hat, und bei einem Dokumentenroboter, der vier Minuten pro Woche spart, während an einem Dienstagnachmittag das Telefon ins Leere klingelt.

Was jetzt kommt, ist ein Auswahltest, keine fertige Liste. Er läuft mit Ihren eigenen Zahlen, und er ist absichtlich schwer zu bestehen. Ein Ablauf, der nicht alle vier Fragen unten übersteht, kostet Sie mehr Aufmerksamkeit, als er zurückgibt, und Aufmerksamkeit ist in einem Betrieb dieser Größe das knappste Gut.

Ein Wort zu den Zahlen, bevor der Test kommt. Jede Zahl auf dieser Seite trägt ihre Quelle und ihr Datum am Fuß der Seite, und die Zahlen aus unserer eigenen Rechnung statt aus einer Studie sagen das direkt neben der Zahl. Keine davon ist ein Ergebnis aus der Kundschaft.

Die vier Fragen, die eine erste Automatisierung überstehen muss

1. Passiert es mindestens einmal pro Woche? Monatliche Arbeit liefert zu wenig Belege, an denen sich nachjustieren lässt. Ein wöchentlicher Takt gibt Ihnen vier Beobachtungen im Monat, und das reicht, um einen Fehler zu finden, bevor er sich zur Gewohnheit verfestigt hat.
2. Würden zwei Ihrer Leute es gleich machen? Wenn nicht, wird über den Ablauf intern noch gestritten, und Sie würden die Meinung des einen auf Kosten des anderen festschreiben. Klären Sie das zuerst auf Papier. Das ist sehr viel billiger, als es in einem Umbau zu klären.
3. Lässt es sich als Wenn X, dann Y formulieren? Ein Auslöser und eine Handlung, in einem Satz. Wenn ein Anruf unbeantwortet bleibt, geht eine SMS mit einem Buchungslink raus. Wenn ein Angebot drei Tage liegt, wird einmal nachgefasst. Wenn die Regel einen Absatz voller Ausnahmen braucht, ist sie noch nicht so weit.
4. Können Sie beziffern, was es Sie heute kostet, in Euro? Kein Gefühl. Eine Zahl, die Sie aus Ihrer eigenen Anrufliste, Ihrem Kalender oder Ihrem Postfach nachbauen können. Wenn Sie diese Zahl nicht liefern können, werden Sie nie sagen können, ob die Automatisierung funktioniert hat, und die Person, die Sie fürs Bauen bezahlt haben, auch nicht.

Dreimal Ja und einmal Schulterzucken ist kein Bestehen. Die vierte Frage entscheidet, ob Sie am Ende ein Projekt haben oder einen Versuch mit einem Ergebnis, und sie ist die, die fast jede enttäuschende erste Automatisierung übersprungen hat. Wenn Sie keinen Ausgangswert haben, liefert die kostenfreie Analyse aus Ihren öffentlich abrufbaren Seiten in etwa 3 Minuten eine erste Fassung davon.

Die vier Kandidaten, in der Reihenfolge, in der sie sich meist rechnen

Fangen Sie beim Telefon an, denn am Telefon geht das Geld zuerst und am leisesten verloren. Inhaber irren sich durchgängig darüber, wie viele Anrufe ihr Betrieb annimmt, und der Irrtum geht immer in dieselbe Richtung.

Diese Lücke ist keine Faulheit, sondern Physik. Vom Dach, aus dem Behandlungszimmer oder aus einem Kundentermin geht niemand ans Telefon. Der Anruf wartet nicht: Er geht an den nächsten Betrieb auf der Liste, und der bucht ihn. Der Rechner für verpasste Anrufe macht aus Ihrem eigenen Anrufaufkommen und Ihrem Auftragswert eine Monatszahl, und die Analyse für Handwerksbetriebe geht dieselbe Verlustquelle von vorn bis hinten durch.

Zweitens: die Geschwindigkeit der ersten Antwort, eine andere Verlustquelle als der verpasste Anruf. Die Anfrage ist angekommen, jemand hat sie gelesen, und die Antwort ging am nächsten Morgen raus. Was diese Verzögerung kostet, wurde in einem Umfang ausgewertet, den kein kleiner Betrieb nachstellen könnte.

Diese hier ist meist am billigsten zu reparieren und am einfachsten zu messen. Eine erste Antwort, die in unter einer Minute rausgeht, jedes Mal, von einem Agenten, der Ihren Kalender sehen kann. Der Rechner für die Reaktionszeit auf Anfragen beziffert die Verzögerung, die Sie heute haben, gegen die, die Sie danach hätten.

Drittens: der Termin, der leer bleibt. Wenn Sie Zeit in Terminfenstern verkaufen, ist ein Terminausfall kein Ärgernis, sondern Ware, die Sie nicht mehr verkaufen können. Und das Risiko ist nicht gleich verteilt, was die meisten Erinnerungssysteme übersehen.

Die Reparatur folgt der Kurve, nicht dem Kalender. Kürzerer Vorlauf, wo Sie ihn steuern können, ein Erinnerungstakt, der zum Vorlauf passt, wo Sie ihn nicht steuern können, und Umbuchen mit einem Klick, damit aus einer Absage ein Termin wird, den jemand anderes nimmt. Der Rechner für Terminausfälle beziffert Ihre Fassung, und die Analyse für Zahnarztpraxen zeigt die Rechnung an einer Praxis mit zwei Behandlungsstühlen.

Viertens: die Dokumente, die jemand abtippt. Das rechnet sich von den vieren am langsamsten und wird am häufigsten als Erstes angefangen, was genau verkehrt herum ist. Es lohnt sich. Es lohnt sich nach den drei Punkten darüber, außer Ihr Betrieb erstickt wirklich in Papier.

Fünfzehn Stunden sind echtes Geld, aber es ist Geld, das Sie ohnehin schon als Lohn zahlen. Der verpasste Anruf ist Geld, das Sie nie zu sehen bekommen, und deshalb steht er weiter oben. Wenn das Abtippen von Rechnungen wirklich Ihre größte Verlustquelle ist, beziffert es der Rechner für Rechnungsstunden, und die Analyse für Steuerkanzleien zeigt, wo die Übergabe an einen Menschen bleiben muss.

Die fünf Dinge, die man nicht zuerst automatisiert

Jeder Artikel zu diesem Thema gibt Ihnen eine Liste. Fast keiner gibt Ihnen die Ausschlüsse. Diese fünf sehen verlockend aus und sind für einen ersten Aufbau falsch. Nach vieren davon sind wir namentlich gefragt worden.

• Urteilsvermögen. Alles, wo die richtige Antwort davon abhängt, einen Menschen einzuschätzen, ein Risiko abzuwägen oder eine Vorgeschichte zu kennen, die nur in jemandes Kopf existiert. Eine Maschine kann diese Entscheidung vorbereiten und Ihnen die Fakten in zehn Sekunden hinlegen. Die Entscheidung selbst soll sie nicht treffen.
• Ein Ablauf, über den Ihr Team noch streitet. Automatisierung macht einen Ablauf schneller und sehr viel schwerer änderbar. Wenn die Form der Arbeit umstritten ist, kaufen Sie einen teuren Weg, einen internen Streit zu gewinnen, und die unterlegene Hälfte baut sich innerhalb eines Monats einen Weg daran vorbei.
• Alles, was Sie nicht vorher und nachher messen können. Ohne Ausgangswert gibt es kein Ergebnis, nur einen Eindruck. Eindrücke sind der Grund, warum Automatisierungen zwei Quartale später still abgeschaltet werden: Niemand kann den Posten mehr verteidigen.
• Das, was bloß nervt. Die lauteste Pflicht im Büro ist selten die teuerste. Ärger ist ein schlechter Maßstab für die Kosten, und die Aufgaben, über die geklagt wird, sind die kurzen sichtbaren, nicht die langsame Verlustquelle, die niemand sieht.
• Ein Chatbot auf Ihrer Website. Er ist die sichtbarste Automatisierung, die Sie kaufen können, und in dieser Größe meist die am wenigsten wertvolle. Er beantwortet Fragen, die keinen Auftrag aufgehalten haben, und er rührt keine der vier Verlustquellen oben an: nicht das Telefon, nicht die Antwort, nicht den Termin, nicht die Rechnung.

Wie Sie die erste so aufsetzen, dass sie beurteilt werden kann

Eine Verlustquelle, eine Zahl, ein Abnahmetest, den Sie schreiben. Nicht der, der es baut. Wenn die Person, die zahlt, den Satz nicht sagen kann, der das hier zu einem Erfolg macht, hat das Projekt keine Ziellinie, und es wird darüber gestritten statt gemessen.

Zehn Arbeitstage, und ein Weg zurück. Ein erster Aufbau, der ein Quartal dauert, ist kein erster Aufbau, sondern ein Programm. Unsere laufen in 10 Arbeitstagen bis zur ersten lauffähigen Fassung, und jeder kommt mit der Antwort auf die Frage, die niemand vor 02:00 Uhr stellt: Was passiert, wenn das kaputtgeht. Meist ist der alte Weg noch da und lässt sich in einer Minute wieder einschalten.

Danach ausbauen oder aufhören. Beides sind akzeptable Ergebnisse, und einem Betrieb, der die Zahl nie aufgeschrieben hat, steht nur eines davon offen. Nach einem ehrlichen Versuch aufzuhören kostet Sie zwei Wochen. Einen Aufbau auszubauen, den niemand belegen kann, kostet Sie die nächsten drei Jahre, in denen Sie keiner Automatisierung mehr trauen.

Bleibt die Frage, mit der diese Seite begonnen hat, und warum es sich lohnt, für eine saubere Antwort zu zahlen. Gut zu wählen heißt, Ihre Anrufwege, Antwortzeiten, Terminvorläufe und Dokumentenmengen zusammen zu lesen statt zu raten. Der Check für 29 € liest genau das am selben Tag und gibt Ihnen die Kandidaten zurück, für Ihren Betrieb sortiert, mit offengelegter Rechnung. Das ist der billigste Weg, den wir kennen, damit die erste Automatisierung nicht die falsche ist.