Ist ein KI-Telefonagent in Deutschland zulässig? DSGVO, § 201 StGB und Art. 50 KI-Verordnung

Bedingung eins: Der Anrufer muss es erfahren, und „offensichtlich“ rettet Sie nicht

Die Regel gilt seit dem 2. August 2026 und sie ist kurz. Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt, dass Systeme, die für die direkte Interaktion mit natürlichen Personen bestimmt sind, so gebaut werden, dass diese Personen erfahren, dass sie mit einem KI-System interagieren, es sei denn, das ist aus Sicht einer angemessen informierten, aufmerksamen und verständigen Person aufgrund der Umstände offensichtlich. Art. 50 Abs. 5 ergänzt Zeitpunkt und Form: klar und eindeutig erkennbar, spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion. Dass der 2. August 2026 das Datum ist, ergibt sich aus Art. 113.

Die Ausnahme wird falsch gelesen, und zwar immer in dieselbe Richtung. Eine synthetische Stimme, die gut genug ist, um einen Termin zu buchen, ist gut genug, um für einen Menschen gehalten zu werden, und die Europäische Kommission schreibt in ihrem eigenen Material zu Art. 50, die Ausnahme sei eng auszulegen. Behandeln Sie „offensichtlich“ als etwas, das Sie belegen können, nicht als etwas, das Sie annehmen. Am Telefon gibt es nichts zu sehen, keine Oberfläche, kein Etikett und keinen zweiten Versuch: Die Offenlegung trägt allein der erste Satz.

Jetzt der Teil, den fast jede Verkaufsseite falsch darstellt. Art. 50 Abs. 1 verpflichtet den Anbieter, nicht den Betreiber, und deshalb sagen Ihnen Dienstleister, das sei nicht Ihre Sorge. Lesen Sie die Begriffsbestimmung, bevor Sie das annehmen. Art. 3 Nr. 3 nennt Anbieter, wer ein KI-System entwickeln lässt und es unter seinem eigenen Namen oder seiner eigenen Handelsmarke in Betrieb nimmt. Eine Praxis, die einen Agenten in Auftrag gibt, ihn nach der Praxis benennt und damit ihre eigene Hauptrufnummer bedient, fällt unter diesen Wortlaut, gleich wer den Code geschrieben hat. Die sichere Lesart ist, dass die Pflicht auch Sie trifft und nicht nur Ihren Dienstleister, und ihre Erfüllung kostet einen Satz.

Bedingung zwei: Aufzeichnen ist Strafrecht, bevor es Datenschutz ist

Das ist die Bedingung, die unterschätzt wird, und der Grund ist die Reihenfolge der Regeln. Deutsche Betriebe denken bei der Aufzeichnung von Telefongesprächen an eine Frage des Datenschutzes, an deren Ende ein Bußgeld steht. In Deutschland ist es zuerst eine Frage des Strafrechts. § 201 Abs. 1 StGB bestraft, wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt, mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe. Absatz 4 stellt den Versuch unter Strafe. Belangt wird ein Mensch mit Namen, nicht das Unternehmen.

Das Wort, das die Arbeit macht, ist „unbefugt“. Die Einwilligung ist es, die die Befugnis liefert, und die deutschen Datenschutz-Aufsichtsbehörden haben gesagt, wie diese Einwilligung am Telefon aussehen muss. Die Datenschutzkonferenz hat im März 2018 beschlossen, dass die Aufzeichnung von Telefongesprächen in der Regel nur mit der Einwilligung auch des externen Gesprächspartners zulässig ist, dass der Anrufer vor dem Beginn der Aufzeichnung gefragt werden muss und dass die Einwilligung unmissverständlich erklärt werden muss, etwa durch das Drücken einer Telefontaste. Derselbe Beschluss sagt ausdrücklich, dass es keine wirksame Einwilligung ist, wenn lediglich die Möglichkeit zum Widerspruch angeboten und das Gespräch dann fortgesetzt wird.

Damit fällt genau die Ansage durch, die jeder schon gehört hat. Der Satz „Dieses Gespräch kann zu Qualitätszwecken aufgezeichnet werden“ ist ein Hinweis, keine Frage. Der Anrufer hat nichts zu drücken und keinen Moment, um abzulehnen, und nach Art. 7 Abs. 1 DSGVO müssen Sie hinterher nachweisen können, dass die Einwilligung erteilt wurde. Nach einer bloßen Ansage haben Sie nichts vorzulegen.

Bedingung drei: eine Rechtsgrundlage, eine Speicherdauer und eine Löschung, die stattfindet

Alles, was der Agent hört, sind personenbezogene Daten, auch das, was niemand sagen wollte. Name, Nummer, Termin und Anliegen eines Anrufers sind personenbezogene Daten, ob sie als Ton oder als Text vorliegen. Das heißt: eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO, bevor die Verarbeitung beginnt, und eine Information des Anrufers nach Art. 13 DSGVO. Art. 13 Abs. 2 lit. a DSGVO wird konkret: Sie schulden ihm die Dauer, für die die Daten gespeichert werden, oder, falls das nicht möglich ist, die Kriterien für die Festlegung dieser Dauer.

Das Gesetz nennt keine Zahl, und die Aufsichtsbehörden nennen auch keine. Art. 5 Abs. 1 lit. e DSGVO sagt, dass personenbezogene Daten in einer Form, die die Identifizierung ermöglicht, nicht länger gespeichert werden dürfen, als es für die Zwecke der Verarbeitung erforderlich ist. Das ist ein Maßstab, keine Dauer. Der DSK-Beschluss von 2018, von dem viele erwarten, dass er die Frage klärt, ist eine Seite lang und nennt überhaupt keine Speicherdauer. Die Zahl wählen Sie also selbst, und Sie müssen sie verteidigen können: Sie gehört aufgeschrieben, und die Löschroutine wird zusammen mit dem Agenten gebaut, nicht nach dem ersten Schreiben der Aufsichtsbehörde.

Der Europäische Datenschutzausschuss ergänzt eine Pflicht, die Sprachsysteme auslösen und Textsysteme nicht. Seine Leitlinien zu virtuellen Sprachassistenten sind für Geräte im Privathaushalt geschrieben und nicht für die Telefonie im Betrieb, deshalb lassen sich die Beispiele nicht übertragen, zwei Grundsätze aber schon. Ein Verantwortlicher muss ein Löschkonzept festlegen und durchsetzen, statt es vom vorhandenen Speicherplatz bestimmen zu lassen. Und wo ein Sprachsystem versehentlich personenbezogene Daten erfasst, die es nicht brauchte, muss der Verantwortliche für jeden Zweck prüfen, ob eine Rechtsgrundlage besteht, und löschen, wo keine besteht.

Wo die Daten physisch liegen, ist eine Frage des Vertrags, und man stellt sie besser früh. Modellanbieter, Telefonieanbieter und die Plattform des Agenten sind meist drei verschiedene Unternehmen an drei verschiedenen Orten. Fragen Sie, wer davon den Ton verarbeitet, wer ihn speichert, wo, und unter welchem Auftragsverarbeitungsvertrag. Wer Ihnen dieses Bild auf Nachfrage nicht skizzieren kann, hat nicht darüber nachgedacht, und geradestehen müssen Sie.

Die vierte Bedingung, die nur greift, wenn der Agent selbst anruft

Einen Anruf annehmen und einen Anruf führen sind rechtlich nicht dasselbe, und der Abstand ist groß. § 7 Abs. 2 UWG behandelt zwei Dinge stets als unzumutbare Belästigung. Nummer 1: Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung. Nummer 2: Werbung unter Verwendung einer automatischen Anrufmaschine, eines Faxgerätes oder elektronischer Post ohne die vorherige ausdrückliche Einwilligung des Adressaten. Nummer 2 kennt überhaupt keine Ausnahme für Unternehmen.

Ein KI-Agent, der von sich aus wählt, ist genau das, was Nummer 2 beschreibt. Wählt eine Maschine die Nummer und spricht sie den Werbetext, ist die ehrliche Lesart, dass Sie in dieser Vorschrift stehen und von jedem auf der Liste die vorherige ausdrückliche Einwilligung brauchen, Unternehmen wie Verbraucher. Das hindert einen Agenten nicht daran, einen Patienten anzurufen, um einen von ihm selbst gewünschten Termin zu bestätigen, denn ein Serviceanruf zu einer bestehenden Buchung ist keine Werbung. Es hindert die Kampagne, die Ihnen irgendwann jemand vorschlagen wird.

Was jede Regel verlangt, geordnet nach dem, was Sie vorhaben

Gesetze sind für Juristen geordnet. Diese Tabelle ist für die Person geordnet, die das Ding einrichten muss. Lesen Sie die linke Spalte hinunter, bis Sie Ihr Vorhaben finden, und dann quer. Die letzte Spalte ist der Fehler, den wir am häufigsten sehen, kein gedachter Fall.

Was all das bei der Einrichtung erzwingt

Rechtskonformität bei einem Telefonagenten sind sechs Entscheidungen bei der Einrichtung, und jede davon fällt vor der Inbetriebnahme oder gar nicht. Keine davon ist teuer. Alle sind kaum noch nachzurüsten, sobald ein paar tausend Anrufe durchgelaufen sind, und genau das ist das Argument dafür, sie in der ersten Woche zu klären.

1. Der Offenlegungssatz ist der erste Satz und lässt sich nicht abschalten. Keine Einstellung, kein Schalter in einer Verwaltungsoberfläche, den irgendwann jemand findet. Wenn der Agent spricht, ist dieser Satz bereits gesagt.
2. Die Aufzeichnung ist aus, und was voreingestellt entsteht, ist ein strukturiertes Transkript. Felder, kein Fließtext: Name, Nummer, Anliegen, Termin, Ergebnis. Das ist kleiner, für den Menschen, der es am Montag liest, nützlicher, und es hält § 201 StGB vollständig aus dem Gespräch heraus.
3. Die Speicherdauer ist eine Zahl, die mit dem Kunden gewählt und im Bauplan festgehalten wird. Die Löschroutine entsteht in derselben Woche wie der Agent und wird an einem echten Datensatz geprüft. Ein Löschkonzept, das nur in der Datenschutzerklärung steht, ist kein Löschkonzept.
4. Die Übergaberegel steht vor dem Start fest, sie wird nicht danach entdeckt. Ärger, medizinische oder rechtliche Inhalte, alles außerhalb der Liste des Agenten und jeder Anrufer, der nach einem Menschen fragt. Die Weiterleitung nimmt mit, was schon erfasst wurde, damit niemand sich wiederholen muss.
5. Ausgehende Anrufe sind abgeschaltet, solange für die konkrete Liste keine dokumentierte Einwilligungsgrundlage vorliegt. Einen Termin zu bestätigen, den der Patient gebucht hat, ist ein Serviceanruf. Alles andere wartet auf die Freigabe eines Anwalts, die wir nicht erteilen.
6. Die Kette der Auftragsverarbeiter steht auf Papier: Telefonie, Modell, Speicher, und wo jeder davon sitzt. Eine Seite, dem Kunden bei der Übergabe ausgehändigt, damit die Antwort auf die erste Frage einer Aufsichtsbehörde schon in der Schublade liegt.

Es lohnt sich zu sagen, dass im deutschen Gesundheitswesen nichts davon ein Experiment ist. Der konservativste Raum in dieser Debatte ist eine Arztpraxis, und die Praxen waren zuerst da.

Was wir bauen, liegt innerhalb dieser sechs Entscheidungen und nicht daneben. Der Customer Facing Agent nimmt in Sekunden ab, sagt im ersten Satz, was er ist, bucht nach Ihren eigenen Kalenderregeln, behält ein Transkript statt einer Aufzeichnung und leitet alles Heikle mit dem Zusammenhang an einen Menschen weiter. Wenn Sie zuerst die Geldfrage wollen und nicht die Rechtsfrage: Der Rechner für verpasste Anrufe beziffert die Verlustquelle, die der Agent schließen soll.